“Quem de nós já não passou pela experiência de ter uma daquelas conversas chatas, sensíveis, seja com colega, ou seja com um gestor?“
Foi com essa pergunta que o Prof. Edvaldo Nunes, graduado na área de Administração e Marketing e especialista em Gestão de Pessoas e Gestão de Desenvolvimento Humano, começou sua participação na Employer Live de março, que teve como tema “Ética e Relações Interpessoais”.
É comum que o profissional de recursos humanos tenha que chamar integrantes da equipe para falar sobre baixo desempenho, dar feedbacks negativos em relação a alguma tarefa, para tentar entender e gerir conflitos entre integrantes da equipe, ou até mesmo para realizar uma demissão.
Geralmente, conversas como essas geram muitas dúvidas e ansiedade tanto para a liderança quanto para o colaborador. Além disso, conversas difíceis são desafiadoras para qualquer RH pois, caso não sejam bem conduzidas, podem até mesmo piorar a situação, aumentando a tensão.
Mas então, como deixar a comunicação nessa hora menos complicada?
O primeiro passo é o planejamento. Antes de iniciar esse tipo de diálogo, é preciso ter em mente um objetivo claro sobre o assunto em questão.
Faça uma lista com os principais pontos a serem discutidos e resolvidos com a outra parte, para garantir que nada será esquecido ou ficará de lado durante a reunião. Também, se prepare ao antecipar possíveis reações do interlocutor, assim já é possível planejar formas de lidar com elas.
A escolha do momento e local para ter a conversa são igualmente importantes: nunca dê um feedback negativo na frente de outros colegas, por exemplo, ou locais que outras pessoas possam passar e ouvir.
Outro detalhe a levar em consideração é que, sempre que possível, agende com antecedência a conversa. Dessa forma, nenhuma parte é pega de surpresa.
5 habilidades para conduzir conversas difíceis
Além de um bom planejamento do diálogo, há algumas habilidades ligadas à inteligência emocional que podem ajudar o profissional de RH a conduzir as conversas difíceis de maneira mais leve e, mais importante, que resultem em frutos positivos. São elas:
1. Escuta ativa e empática
Seja um bom ouvinte e expresse isso à outra pessoa. Ao demonstrar estar genuinamente interessado, mostramos que valorizamos a perspectiva do outro e que estamos dispostos a entender suas emoções e reconhecer seus sentimentos.
Isso ajuda a criar um diálogo mais eficiente e a construir conexões com quem está participando da conversa. O que, por sua vez, auxilia na busca de uma resolução para o problema.
2. Controle das emoções
Durante conversas difíceis, ter um bom controle emocional é fundamental. É comum que, ao conversar sobre assuntos desagradáveis, ambas as partes fiquem ansiosas e tensas. Por isso, é importante que o condutor da fala esteja preparado antecipadamente e tenha esse controle.
Reconhecer suas emoções e saber controlar seus sentimentos são habilidades necessárias para que tudo seja expressado de maneira adequada para a situação, e para que não se crie desentendimentos.
Portanto, não reaja impulsivamente caso o diálogo comece a escalar. Nesses casos é preciso se acalmar antes de dar qualquer resposta e, se for necessário, até mesmo realizar uma pausa antes de dar continuidade ao assunto.
3. Empatia verdadeira
Empatia nada mais é do que a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, de entender o que ela está sentindo. Porém, é preciso muito cuidado para não praticar a empatia projetada, ou ainda, fingir-se empático.
Ao conversar sobre temas delicados, se torna necessário estar disposto a realmente perceber o que a outra parte está sentindo. Afinal, somente assim se torna possível uma verdadeira conexão com a outra pessoa. Use frases que demonstrem a empatia e realize o ajuste de sua perspectiva com base na conversa.
4. Feedbacks específicos e construtivos
O feedback é o momento de dar um retorno sobre uma ação, comportamento ou tarefa. É com ele que se concede uma avaliação sobre uma performance, a fim de ajudar a outra parte a melhorar, se for necessário.
Por isso, este não é o momento de generalizar. Se precisa falar sobre determinado comportamento ou forma que uma tarefa foi executada, traga para a conversa a situação real e específica, para que o outro saiba exatamente qual ato foi o motivador da conversa.
Além disso, essa é a oportunidade de focar na resolução do problema, e não de apenas criticar. Um bom feedback construtivo irá apontar quais ações do colaborador estão tendo um impacto negativo na empresa, mas também irá apresentar possíveis caminhos para resolver a situação e auxiliar no desenvolvimento e crescimento do profissional.
5. Flexibilidade
Ao precisar ter uma conversa desafiadora com alguém, não é possível adivinhar quais serão as reações da outra parte. Durante o diálogo podem aparecer situações que mudem as circunstâncias, e então é importante manter a mente flexível e estar aberto a tentar diferentes soluções. Se necessário, é possível interromper o encontro naquele momento e remarcá-lo para outro dia.
Por fim, lembre-se de que as soft skills podem ser aperfeiçoadas com cursos e estudos, mas se desenvolvem de forma mais eficaz por meio de experiências práticas. Assim, quanto mais praticar, mais fácil será estabelecer uma forma de comunicação efetiva com os outros.
Existem diversos caminhos que podemos seguir para facilitar a tensão que geralmente sombreia as conversas difíceis. Porém, de forma geral, todos devem seguir alguns pontos cruciais: conduzir o diálogo de maneira eficiente; ter empatia durante a conversa; encontrar a resolução para o problema; e almejar o crescimento profissional — tanto do colaborador, quanto do profissional de RH, pois sempre há espaço para desenvolvimento.
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